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    作者:徐鹏

    涂自明:售后+物流升级催生“售后共享”

         [ 中关村在线 原创 ] 暂无评论

        “今天售后和物流是怎么来共享呢?售后是共享中的资源技术和服务,物流+是实现售后共享的主要手段。新兴的智能硬件生产企业迫切需要有网络、规模效应的物流+售后服务商,提供一站式的解决方案,解决企业成本浪费和社会资源浪费。”——丰修副总裁涂自明

        2017年11月17日9:00,由郑州市金水区人民政府主办、中国最大的垂直科技媒体中关村在线承办的《首届”产业生态共享”高峰论坛》在郑州万达文华酒店盛大召开。包括百度、联想、微软、顺丰、摩拜、世纪互联、艾瑞、今目标等企业高层和业界知名财经作家、学者共聚一堂,中关村在线与今日头条、蜻蜓FM战略合作,并联合新浪、搜狐、网易等100余家媒体进行联合报道。本次高峰论坛上,丰修副总裁涂自明发表了题为《共享物流和售后是时代的使命》的演讲,他认为,售后和物流的升级将带来新的售后共享形态,未来消费者和商家需要的是一体化服务,可以让一家服务商解决所有售后的问题。

    涂自明:售后+物流升级催生“售后共享”
    丰修副总裁 涂自明

        当前售后维修的顽疾

        如今,3C领域可以说是一个万亿级规模的市场,每年的增长率达到3%-8%,延伸出来的售后市场规模有600多亿,3C的回收市场有200亿。不过在如此巨大的市场面前,却没有一家大型的维修服务商做售后,经过授权的手机售后网点有1万多个,而非授权的网点在全国一共有10万个。

        在涂自明看来,线下维修痛点难点长期存在,主要问题包括:消费者满意度差时效差、上门不方便、服务态度差、没有售后网点等,而且配件质量和维修质量也比较差,维修培训成本较高。具体到中国市场,可以从三个方面来看。

        首先,消费还是要去维修的地方,修完再回来,浪费了大量的时间成本。其次,现在一家企业在中国有3000个售后网点,需要大量的备机和库存,放在售后网点里,这些备件的成本占据了企业的大量资金;最后,人员效率普遍偏低,很多网店的配件都有质量问题。

        新需求催生售后共享

        到2020年,新兴消费群体的习惯将发生转变,其中15%的人会选择上门服务,35%的人会倾向于物流+售后寄修,50%的人会选择到店维修。与此同时,新兴智能硬件生产企业也需要有网络、规模效应的物流+售后服务商提供一站式的解决方案,满足用户需求,解决企业成本浪费和社会资源浪费。

        涂自明表示,要想将物流和售后有机地结合起来,形成真正的售后共享,可以考虑在全国规划集中的售后中心,类似于工厂化运作。用户有需求的时候可以通过逆向物流把需要处理的故障设备收过来,维修之后通过正向物流发出去。

        集中的售后中心能够大幅提升维修效率,例如之前的售后网点一个人只能处理10台设备,最多15-20台设备。通过集中化,一个维修人员可以处理30台维修设备,极大提升了效率。此外,维修中心也不是乱设置的,需要设在物流中心最核心的物流节点里,物流中心的效率最快,处理完之后通过物流的环节中转发出去。

        最后,涂自明谈到:“随着整个快递时间的优化,现在很多公司推出来4小时上门取件,4个小时到达目的地。工厂维修完仅需两个小时,能够做到当天就能送到你的手里,提升了用户的满意度。未来消费者和商家需要的是一体化服务,可以让一家服务商解决所有售后的问题。”

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